Email permintaan ampun ke pelanggan dikirim begitu kalian tahu ada kesalahan di pihak kalian, entah pelanggan sudah mengeluh maupun belum. Isinya tiga hal: apa yang salah, apa dampaknya bagi pelanggan, dan apa yang kalian lakukan untuk memperbaikinya.
Di bawah ada tiga contoh email permintaan ampun untuk kasus yang umum: pesanan terlambat, produk yang dikirim salah, dan gangguan layanan. Ketiganya memakai kerangka yang sama, kemudian disesuaikan dengan kejadiannya.
Kerangka Tiga Bagian di Semua Contoh Email Permintaan Maaf
Christine Carter dari Greater Good Science Center, UC Berkeley, membagi permintaan ampun yang ampuh menjadi tiga bagiankecil dalam artikel The Three Parts of an Effective Apology (berbahasa Inggris): menyampaikan penyesalan, mengakui kesalahan beserta dampaknya, dan memperbaiki keadaan. Artikel itu juga menyarankan agar tidak memakai dalih. Tulisannya membahas hubungan antarpribadi, tetapi kerangkanya cocok untuk email ke pelanggan.
Artinya, setiap contoh email permintaan ampun di bawah mengatakan kesalahannya dengan jelas, mengakui bagiankecil kalian tanpa mencari pembenaran, dan menutup dengan aksi nyata, bukan sekadar kata “maaf”.
Contoh Email Permintaan Maaf karena Pesanan Terlambat
Sebut tanggal yang dijanjikan dan akui penyebabnya di pihak kalian. Kalau penyebabnya kurir maupun pemasok, di mata pelanggan statis kalian yang bertanggung jawab, dan menyalahkan pihak ketiga terbaca seperti dalih.
Subjek: Mohon maaf, pesanan [Nomor Pesanan] terlambat
Selamat pagi, Bapak/Ibu [Nama Pelanggan],
Mohon maaf, pesanan [Nomor Pesanan] belum sampai pada [Tanggal Janji Tiba] seperti yang kami janjikan. Keterlambatan ini kesalahan kami di [Penyebab di Pihak Kami, misalnya stok maupun pengemasan], dan kami tahu Bapak/Ibu sudah menunggu.
Pesanan kini [Status Terbaru] dan diperkirakan tiba pada [Perkiraan Tanggal Baru]. Sebagai gantinya, kami berikan [Bentuk Kompensasi]. Kalau Bapak/Ibu lebih memilih membatalkan pesanan, balas email ini dan kami proses [Opsi Pembatalan maupun Pengembalian Dana, jika ada].
Saya akan memantau pesanan ini dan mengabari Bapak/Ibu lagi pada [Tanggal Kabar Berikutnya].
Sekali lagi meminta maaf.
Hormat kami,
[Nama Pengirim]
[Jabatan], [Nama Perusahaan]
[Kontak]
Contoh Email Permintaan Maaf karena Produk yang Dikirim Salah
Di sini pelanggan sudah menanggung repotnya, jadi email mesti langsung menjawab dua hal: produk yang benar kapan datang, dan apa yang mesti dilakukan dengan produk yang salah.
Subjek: Mohon maaf, produk yang kami kirim salah (pesanan [Nomor Pesanan])
Selamat siang, Bapak/Ibu [Nama Pelanggan],
Pesanan [Nomor Pesanan] yang Bapak/Ibu terima berisi [Produk yang Terkirim], padahal yang dipesan adalah [Produk yang Dipesan]. Ini kesalahan kami saat [Tahap yang Keliru, misalnya pengemasan], dan kami meminta ampun karena Bapak/Ibu mesti mengurus penggantiannya.
Produk yang benar akan kami kirim dengan [Cara Pengiriman Ulang] dan diperkirakan tiba pada [Perkiraan Tanggal Tiba]. Untuk produk yang salah, [Instruksi untuk Produk yang Salah]. Soal biaya pengiriman ulang, [Penjelasan Biaya].
Kalau ada pertanyaan, hubungi aku langsung di [Kontak].
Hormat kami,
[Nama Pengirim]
[Jabatan], [Nama Perusahaan]
[Kontak]
Contoh Email Permintaan Maaf karena Layanan Gangguan
Pada gangguan layanan, pelanggan mau tahu apakah layanannya sudah pulih, berapa durasi gangguannya, dan apakah ada yang perlu mereka lakukan. Tulis penyebab cuma jika sudah dipastikan. Kalau belum, tulis bahwa penyelidikan statis berjalan dan kapan berita berikutnya.
Subjek: Mohon ampun atas gangguan [Nama Layanan] pada [Tanggal]
Yth. Bapak/Ibu [Nama Pelanggan],
Pada [Tanggal], [Nama Layanan] tidak dapat diakses dari [Waktu Mulai] sampai [Waktu Pulih]. Kami meminta ampun atas gangguan ini dan atas [Dampak yang Dialami Pelanggan, misalnya transaksi yang tertunda].
Penyebabnya adalah [Penyebab yang Sudah Dipastikan]. Layanan kini [Status Saat Ini], dan kami sudah [Langkah Perbaikan yang Sudah Dilakukan]. [Hal yang Perlu Dilakukan Pelanggan, jika ada].
Sebagai bentuk tanggung jawab, kami memberikan [Bentuk Kompensasi, jika ada]. Pertanyaan bisa dikirim ke [Kontak].
Hormat kami,
[Nama Pengirim]
[Jabatan], [Nama Perusahaan]
[Kontak]
Kalimat yang Sebaiknya Dihindari
Kalimat berikut membikin contoh email permintaan ampun mana pun terasa hambar, maupun malah memperburuk keadaan:
- “Mohon ampun atas ketidaknyamanannya” tanpa mengatakan apa yang salah. Pelanggan jadi mesti menebak apakah kalian benar-benar tahu masalahnya.
- “Jika ada kesalahan” maupun “jika Anda merasa dirugikan” ketika kesalahannya sudah jelas. Kalimat bersyarat terbaca seperti menghindar.
- Menyalahkan kurir, vendor, maupun mekanisme tanpa mengakui bagiankecil kalian.
- “Hal ini tidak akan terulang” tanpa fluktuasi yang bisa disebutkan. Sebut metode yang benar-benar dilakukan, maupun tidak usah berjanji.
- Kompensasi yang belum pasti bisa dipenuhi. Janji yang gagal ditepati menambah kesalahan kedua di atas yang pertama.
Untuk bentuk bahasa yang sopan tapi tidak kaku, lihat cara menulis email formal. Penutup yang tidak terkesan membela diri ada di kalimat epilog email profesional.
Setelah Email Terkirim
Tepati berita berikutnya. Kalau email mengatakan kalian akan mengabari pada [Tanggal Kabar Berikutnya], kirim berita itu tepat waktu, meski isinya cuma “masih diproses, berita berikutnya tanggal sekian”. Pelanggan yang sudah dimintai ampun kemudian tidak mendengar apa-apa lagi bisa membaca permintaan maafnya sebagai formalitas. Catat juga kejadiannya sebagai bahan perbaikan internal.
Hal yang Dicek sebelum Mengirim
Sebelum mengirim contoh email permintaan ampun yang sudah diisi, cek:
- Kronologi, bilangan pesanan, dan tanggal sudah dicocokkan dengan anotasi internal.
- Kompensasi dan tenggat sudah disetujui orang yang berkuasa di perusahaan kalian.
- Ada satu nama yang menindaklanjuti, dan kontaknya tercantum di email.
- Dikirim atas nama orang maupun tim, bukan alamat no-reply, agar pelanggan bisa menjawab.
- Tidak ada kurung siku yang tertinggal.
- Kalau pelanggan sudah sangat marah, pertimbangkan menelepon dulu, kemudian kirim email sebagai anotasi tertulis.
Contoh email permintaan ampun di atas terbaca lebih bersungguh-sungguh jika datang dari alamat resmi seperti [email protected], bukan dari alamat cuma-cuma yang tidak menginformasikan perusahaannya. Langkah membuatnya ada di panduan membuat email dengan nama domain sendiri, dan pilihan paketnya bisa dilihat di Email Hosting Jetorbit.
